Customer Experience e i segreti per gestirla al meglio
Nel marketing, quando si parla di Customer Experience (CX), ci si riferisce alle modalità attraverso le quali un’azienda riesce ad interagire con i suoi clienti e alla loro esperienza quando si approcciano al brand. Eppure, a contribuire al giudizio finale, non sono coinvolte soltanto le azioni meccaniche mirate all’acquisto, ma anche il lato emotivo e le percezioni dei clienti; come si sono trovati, quali sono i loro desideri. Che c’entra allora questo discorso in ambito sanitario? Perché tu, in quanto medico, dovresti tenere in considerazione la Customer Experience dei tuoi pazienti di oggi e di quelli che verranno?
È molto semplice, la tua reputazione è fatta anche di questo, oltre che di una preparazione inossidabile accreditata e di una gavetta che ti hanno permesso di diventare il professionista che sei oggi. Se solo ci si sofferma un attimo a pensarci su, quando un paziente è in procinto di rivolgersi ad uno specialista, spesso la sua scelta è influenzata dagli aneddoti e dai feedback rilasciati da chi c’è stato prima di lui. Più numerosi sono i commenti positivi, più spronato sarà il diretto interessato ad affidarsi alle cure del medico di riferimento. Si tratta di un processo intuitivo che invece di venire meno, con l’era di Internet, ha subito un notevole incremento.
Ma quali sono i punti da rispettare per assicurare ai tuoi pazienti una Customer Experience ottimale? Eccone alcuni essenziali:
La chiarezza del tuo sito e dei dati presenti sui tuoi canali social: per interrogarti sull’efficienza di questi elementi, basterà metterti dall’altra parte, quella del paziente. Se navigando sul tuo portale e perlustrando i tuoi profili, dovessi renderti conto che la tua esperienza è tutt’altro che entusiasmante e potrebbe essere migliorata, allora lo penseranno anche gli utenti. A quel punto aggiustare il tiro è la soluzione più saggia da prendere per modificare la percezione di chi ti cerca in rete e ne potrebbe rimanere deluso;
La tua presenza nelle interazioni con i pazienti: se decidi di curare la tua identità digitale, è necessario farlo fino in fondo. Talvolta si incorre nell’errore più comune di creare un’immagine sofisticata in rete che viene lasciata lì, senza rispondere alle domande dei pazienti, ai loro dubbi e alle loro incertezze. Il risultato è che l’utenza si sentirà trascurata e non riuscirà mai a creare un rapporto di empatia e di fiducia con la figura professionale a cui chiede assistenza;
L’esistenza di campagne mirate all’informazione sanitaria e alle ansie più comuni dei pazienti: raccogliere indagini sui temi che vengono discussi maggiormente e sulla pressione sociale che la disinformazione crea, è lo stimolo da cui partire per dar vita ad una serie di interventi che possano aiutare chi legge. Il paziente ha bisogno sia d’essere messo in guardia sulla prevenzione che essere tranquillizzato con dati certi alla mano rispetto ad alcune tematiche.
Se anche solo uno degli argomenti elencati dovesse fare acqua, la Customer Experience ne verrebbe automaticamente influenzata in termini negativi. Ricorda che la tua credibilità professionale dipende dalla felicità dei tuoi pazienti anche su Internet. Se vuoi generare esperienze positive e ripetibili nel tempo, contattaci!