User Experience: come curarla al meglio

Con l’espressione “user experience” (UX) si fa riferimento all’esperienza dell’utente quando si interfaccia con un’azienda e i servizi che propone. Nel contesto di uno studio medico il feedback del paziente assume un valore, se vogliamo, ancora più prezioso. Si tratta di una priorità che non può essere ignorata. L’obiettivo è semplificare la vita al paziente, lasciandolo appagato e soddisfatto, così che non ci pensi due volte a tornare dov’è stato bene.

Proviamo a fare un esempio pratico e prendiamo in esame un sito internet di una compagnia aerea. Se l’utente, nel momento della prenotazione, trova delle difficoltà evidenti ad orientarsi e l’aggravante di un’assistenza assente completa il quadro generale, sarà piuttosto ovvio che la prossima volta eviterà quel sito e quella compagnia come la peste.

Al contrario, se facciamo il nome di Amazon stiamo sfruttando un rimando completo e funzionale al 100%; non solo è intuitivo negli acquisti da effettuare, ma include – nel suo abbonamento Premium – un servizio di streaming e la spedizione gratuita per gli ordini. È supportato da un’assistenza utile e rapida nel rispondere a qualsiasi problematica dell’utenza. Inoltre, prevede un reso immediato. Insomma, si tratta di un modello in grado di garantire una user experience ottimale dall’inizio dell’acquisto fino alla fine. I motivi del suo successo non sono sicuramente campati in aria.

E la User Experience nel settore sanitario, invece? Come si fa a perfezionarla al meglio?

Partiamo dall’inizio e immaginiamo il percorso che deve fare il paziente per arrivare al medico di cui ha bisogno. Intanto, lo sceglierà sulla base di due modalità:

• Il più comune e tradizionale passaparola, quindi attraverso le esperienze di altre persone prima di lui;

• Attraverso internet, ovvero tramite canali social o sito internet del professionista di riferimento.

Nel secondo caso, il sito internet, è giusto che questo sia semplice e attrattivo allo stesso tempo: si tratta di una vetrina, il modo più potente per presentarsi agli occhi di un numero consistente di utenti. Sprecare questa occasione organizzando tutto in maniera approssimativa, senza prestare attenzione alla semplificazione di determinate operazioni, è il primo step per aggravare la user experience al paziente.

Proprio durante la prenotazione, il passaggio successivo, viene concepito il primo feedback implicito da parte della persona. Se volesse prendere un appuntamento online, dovrebbe essere agevolato in questa fase, senza perdersi mentre naviga sul portale, o incorrere nel rischio, ad ogni click, di acquistare una Jaguar facendo lo slalom tra una pubblicità e l’altra.



Nel caso in cui invece contattasse telefonicamente la struttura, è essenziale che la linea sia libera; in caso contrario, se fosse perennemente occupata, non solo sarebbe impossibile per il paziente prenotare una visita, ma potrebbe spazientirsi dopo un paio di tentativi e volgere il suo interesse altrove. Legittimo.

Subito dopo, stabilito il giorno dell’appuntamento, raggiungere la sede dello studio medico sarà l’obiettivo consequenziale. A questo punto il personale dovrà fornire informazioni chiare e precise sul luogo in cui si trova; potrebbe condividere la posizione mediante Google Maps, oppure – qualora non fosse possibile – fornire indicazioni specifiche al paziente per permettergli di orientarsi al meglio. Tra i dettagli vari da inoltrare, segnalare la presenza di un eventuale parcheggio (davanti allo studio o nei pressi della zona) merita di diritto il segno di spunta.

Una volta che il paziente entra nello studio, ci sono alcune esigenze che dovranno essere rispettate:

• La premura del personale e l’esaustività dei loro interventi;

• Un ambiente rilassante e accogliente;

• La presenza di materiale informativo, come riviste e opuscoli, coerenti con la propria mission. In questo modo, il paziente potrà informarsi e conoscere ancora meglio i principi del medico al quale sta facendo affidamento.

Terminata la visita, dovrà attivarsi il follow up: il percorso improntato verso la guarigione, attraverso dei controlli periodici stabiliti. Proprio qui la comunicazione tra le parti non dovrà mai mancare, così che non venga meno una continuità reputata necessaria e mai accessoria. Sai che esistono programmi che ti permettono di automatizzare il Follow up facendoti risparmiare molto tempo?

Ora, cosa proveresti se fossi dall’altra parte, quella del paziente, e avessi vissuto un trattamento così bene eseguito? La reazione sarebbe senza dubbio positiva. E tu, da parte tua, credi di far vivere già un’esperienza simile ai tuoi pazienti? Se hai qualche dubbio e vuoi avere la certezza di regalare sensazioni positive a chi varca la soglia del tuo studio medico, non esitare a contattarci!